Para raksasa, kau tahu, tidak punya simpati apalagi empati.
Mereka itu kanibal, jahat, sekaligus bodoh!
—J.K. Rowling
—J.K. Rowling
Saya tidak menyangka kalau perusahaan sebesar Telkomsel ternyata jauh lebih bosok dari yang saya bayangkan. Pada 12 Oktober kemarin, saya menulis post berjudul Telkomsel SimPATI Benar-benar Bosok, yang berisi keluhan terbuka atas bosoknya kualitas internet mereka, sehingga saya terus-menerus mengalami kerugian karena proses download terus-menerus gagal.
Seperti yang sudah saya duga, keluhan terbuka itu tidak mendapat respon positif dari Telkomsel—mungkin karena mereka merasa dirinya terlalu besar, sehingga tak mau repot-repot untuk mengurusi keluhan dari seorang pelanggan. Karena itu pula, saya pun sudah menyiapkan post lain yang akan menindaklanjuti post pertama itu. Namun, untuk menunjukkan itikad baik, saya terlebih dulu mencoba menghubungi Telkomsel, melalui email customer service mereka.
Jadi, pada tanggal 16 Oktober 2011 (empat hari setelah post itu saya tulis), saya mengirim email ke cs@telkomsel.co.id. Berikut ini adalah isi email yang saya kirimkan:
Dear Customer Service Telkomsel,
Saya adalah pelanggan Telkomsel SimPATI yang sering menggunakan paket FUN Night untuk keperluan download. Dulu, sewaktu baru menggunakan paket tersebut, saya cukup puas, karena proses download yang saya lakukan dapat dibilang tak ada masalah. Namun akhir-akhir ini, proses download yang saya lakukan terus-menerus gagal di tengah jalan, bahkan makin hari intensitasnya semakin parah. Saya mulai mengalami masalah ini sejak awal Oktober 2011, sementara teman-teman saya yang juga menggunakan paket FUN Night telah mengalami masalah ini sejak September 2011.
Karena proses download yang saya lakukan mengalami kegagalan terus-menerus, maka jatah kuota yang telah saya bayar dalam paket tersebut terus-menerus berkurang, namun saya tidak mendapatkan apa-apa. Ini tentu sangat mengesalkan sekaligus merugikan. Karenanya, saya telah menuliskan keluhan terbuka atas masalah ini di blog saya, dengan harapan pihak Telkomsel menindaklanjuti keluhan saya tersebut, sehingga dapat memperbaiki layanannya. Jika Anda atau pihak Telkomsel belum membaca keluhan tersebut, Anda bisa membacanya di sini.
Sudah tiga hari catatan itu saya posting di blog, namun layanan internet FUN Night tetap tidak ada perubahan, bahkan makin hari makin parah. Setiap kali saya melakukan download, setiap kali pula proses download itu gagal. Ini jelas bukan sesuatu yang dapat dimaklumi, mengingat kami telah membayarnya. Sebagai konsumen, terus terang saya merasa amat sangat dirugikan atas hal ini. Untuk itu, saya berencana untuk menulis keluhan terbuka lagi di blog saya, agar semakin banyak orang yang membacanya. Namun, sebagai itikad baik, saya sengaja menulis email ini terlebih dulu, sebelum saya menulis keluhan terbuka lagi.
Jadi, inilah yang saya tawarkan; tolong perbaiki layanan internet FUN Night, agar saya dan pelanggan yang lain tidak terus-menerus dirugikan. Jika dalam waktu tiga hari mendatang Telkomsel telah memperbaiki layanan FUN Night (dengan bukti saya dan pelanggan lain bisa melakukan download tanpa terus-menerus gagal seperti sekarang), maka saya akan membatalkan niat saya untuk menulis keluhan terbuka di blog. Namun, jika dalam tiga hari mendatang Telkomsel tetap merugikan pelanggannya dengan bukti proses download dalam paket FUN Night terus-menerus gagal seperti sekarang, maka saya akan memposting keluhan terbuka lagi, yang kali ini jauh lebih keras dari isi posting pertama.
Perlu saya tegaskan di sini, bahwa saya tidak bermaksud meminta ganti rugi atau semacamnya. Yang saya inginkan hanyalah agar saya dan pelanggan lain mendapatkan hak kami tanpa harus dirugikan, agar paket kuota yang telah kami bayar dalam paket FUN Night tidak terbuang percuma karena terus-menerus gagal di tengah proses download. Selama Telkomsel masih merugikan pelanggannya (dengan bukti proses download yang saya lakukan terus-menerus gagal), maka saya tidak akan berhenti menulis keluhan saya secara terbuka di blog, sampai kapan pun.
Demikian, saya berharap keluhan ini mendapatkan tanggapan baik sebagaimana mestinya. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya mengucapkan terima kasih.
Sejak saya mengirim email di atas, sampai hari ini belum ada perbaikan apa pun atas layanan internet mereka. Yang ada, makin hari kualitas internet mereka justru semakin parah! Di iklan mereka mengenai paket FUN Night, dengan jelas dan gamblang mereka menjanjikan kecepatan download mencapai 2 Mbps. Faktanya, jaringan yang mereka berikan sekarang hanya EDGE.
Dulu, awal-awal ketika saya menggunakan paket FUN Night, sinyal Telkomsel memang stabil, begitu pula kecepatan download yang diberikannya. Tetapi sekarang, seperti yang sudah dibilang di atas, sinyal mereka benar-benar parah—bukannya HSDPA atau 3G, tapi EDGE.
Haloooowww...??? Dengan kualitas sinyal yang hanya EDGE, membuka inbox di Gmail saja susahnya minta ampun, apalagi untuk download hingga kecepatan 2 Mbps! Dan, omong-omong, hari gini masih menjual EDGE dengan harga mahal...??? Fakta bahwa saya hanya mendapatkan sinyal EDGE untuk berinternet, dengan jelas menunjukkan bahwa Telkomsel menjual barang murahan dengan harga yang amat mahal!
Setelah saya mengirim email di atas, mereka memang membalas email saya. Tetapi, seperti yang saya nyatakan di atas pula, sama sekali belum ada perbaikan apa pun atas kualitas layanan internet mereka, bahkan makin hari makin parah.
Pada email terakhir saya untuk mereka, saya menyatakan dengan jelas bahwa saya akan menunggu sampai satu minggu ke depan (terhitung sejak diterimanya email tersebut). Jika dalam satu minggu ke depan layanan internet SimPATI sudah diperbaiki (dengan bukti saya lancar menggunakannya tanpa masalah lagi), maka saya akan bertindak fair dengan menulis post di blog ini, bahwa Telkomsel telah memperbaiki layanan internetnya.
Namun, jika dalam satu minggu ke depan kualitas layanan internet SimPATI masih saja buruk seperti yang saya alami selama ini, maka saya akan menulis post ketiga yang juga berisi keluhan terbuka untuk Telkomsel, dan saya bisa menjanjikan bahwa post itu akan jauh lebih keras dari post sebelumnya.
Jadi, kawan-kawan, kita akan menunggu sampai satu minggu ke depan. Jika Telkomsel memperbaiki kualitas layanannya, saya akan memberitahu kalian di sini atas hal itu, agar catatan saya mengenai Telkomsel benar-benar fair. Tetapi, jika dalam satu minggu ke depan mereka tetap saja bosok seperti ini, maka saya juga akan memberitahu kalian bahwa mereka memang bosok!
Dalam bisnis, ada tiga hal penting yang perlu diperhatikan.
Yang pertama adalah pelanggan, yang kedua adalah pelanggan,
dan yang ketiga adalah pelanggan.
—Kenneth Blanchard, Konsultan Perusahaan AS
Yang pertama adalah pelanggan, yang kedua adalah pelanggan,
dan yang ketiga adalah pelanggan.
—Kenneth Blanchard, Konsultan Perusahaan AS
