Kesalahan terbesar yang sering kali dilakukan perusahaan adalah terlalu fokus pada keuntungan, tetapi mengabaikan keluhan pelanggan.
—Peter F. Drucker,
pakar bisnis dan manajemen
pakar bisnis dan manajemen
Para pembaca blog ini mungkin sudah menunggu hasil perkembangan layanan internet SimPATI Telkomsel setelah sebelumnya saya dua kali menulis keluhan terbuka di blog ini. Dan saya juga sudah menjanjikan untuk menulis post ketiga yang akan memberitahukan apakah Telkomsel sudah memperbaiki layanannya, ataukah masih bosok seperti sebelumnya.
Sejujurnya, saya agak bingung menulis post ini. Dalam seminggu terakhir (sejak saya menulis post: Potret Bosok Telkomsel SimPATI), layanan internet SimPATI memang dapat dikatakan tidak ada perubahan—tetap menjengkelkan sekaligus merugikan, karena proses download yang saya lakukan terus-menerus gagal di tengah jalan. Lebih dari itu, jaringan yang mereka berikan juga terus-menerus EDGE, sehingga praktis layanan internet SimPATI tidak dapat digunakan.
Nah, dalam dua hari terakhir (tanggal 28 dan 29 Oktober 2011), sepertinya Telkomsel sudah berusaha memperbaiki layanan internetnya. Dalam seminggu terakhir saya terus-menerus mencoba menggunakan layanan paket FUN Night, dan dalam dua hari terakhir bisa dikatakan layanan internet mereka sudah membaik, dalam arti proses download yang saya lakukan cukup lancar.
Perhatikan kata “cukup” di atas. Saya baru bisa menyatakan “cukup lancar”, karena tingkat kelancarannya tetap masih kurang baik—jika dibandingkan ketika saya baru menggunakan layanan ini berbulan-bulan lalu. Dalam dua hari terakhir, proses download yang saya lakukan tidak lagi terputus di tengah jalan, namun kecepatannya sering kali jauh dari kecepatan yang dijanjikan (2 Mbps).
Selain itu, jaringan internet SimPATI saya baru mendapatkan sinyal 3G/HSDPA setelah pukul satu lebih. Sebelum pukul satu dini hari, saya hanya mendapatkan jaringan EDGE, sehingga jangankan bisa melakukan download, bahkan membuka Google atau inbox di Gmail saja susahnya minta ampun. Padahal, di dalam iklan FUN Night, dinyatakan dengan jelas dan gamblang bahwa paket tersebut dapat digunakan sejak pukul 00:01. Namun, dalam praktiknya, saya baru bisa menggunakan paket tersebut setelah pukul satu lebih.
Jika mengacu pada pengalaman teman-teman saya yang menggunakan layanan internet SimPATI, diperoleh keterangan bahwa sinyal internet SimPATI terus-menerus EDGE sepanjang hari, sehingga praktis tidak bisa digunakan untuk berinternet. Namun fokus keluhan saya dalam rangkaian catatan di blog ini hanya pada paket FUN Night.
Mengenai layanan internet SimPATI di luar FUN Night, saya tidak tahu karena saya tidak lagi menggunakan internet SimPATI sejak mereka memberlakukan terminate session yang saya anggap sebagai kecurangan atau kebijakan yang “seenaknya sendiri” karena sebelumnya tidak ada keterangan mengenai hal itu.
Karenanya, saya berharap Telkomsel terus memperbaiki kekurangan di atas, sehingga saya—dan para pelanggan yang lain—dapat menikmati paket FUN Night sebagaimana yang dijanjikan dalam iklannya, juga agar proses download yang kami lakukan bisa terus lancar dan tidak terputus-putus di tengah jalan, sehingga kami tidak merasa dirugikan.
Saya berharap catatan ini cukup adil bagi semua pihak.
Para pembaca blog ini yang sudah menunggu saya “ngamuk-ngamuk” mungkin akan kecewa dengan catatan ini, tapi terus-terang saya tidak enak hati jika terus marah-marah pada Telkomsel, padahal mereka sedang berusaha memperbaiki diri. Fakta bahwa dua hari terakhir saya dapat menikmati layanan FUN Night dengan lebih baik (meski belum sesuai dengan iklannya) sudah cukup membuktikan bahwa Telkomsel sedang berusaha memperbaiki diri, dan sepertinya sangat tidak bijak jika kita masih marah-marah pada mereka.
Jadi, sekali lagi, saya berharap Telkomsel terus memperbaiki layanannya agar pelanggan tidak merasa tertipu atau kecewa karena mendapatkan sesuatu yang jelas-jelas beda dari iklannya. Jika dalam iklan dengan jelas dinyatakan bahwa paket FUN Night dapat dinikmati sejak pukul 00:01 dan memiliki kecepatan download hingga 2 Mbps, maka tolong, tolong, tolong berikan hal itu.
Karena iklan dibuat untuk menawarkan pelayanan… dan bukan sarana penipuan.
PS:
Agar rangkaian catatan ini tidak terhenti di tengah jalan tanpa kesimpulan yang jelas, saya akan menunggu satu minggu lagi, terhitung sejak dipostingnya catatan ini. Intinya, selama Telkomsel belum memenuhi janjinya sebagaimana yang tertera dalam iklan, sehingga pelanggan merasa dirugikan, saya tidak akan berhenti menulis keluhan terbuka di blog ini.
