***
Nah, karena penasaran, saya pun lalu meriset toko online itu, untuk tahu apa atau siapa mereka sebenarnya. Dan hasilnya sangat mengejutkan! Mengejutkan, karena tidak pernah saya kira sebelumnya. Hampir semua ulasan positif mengenai toko tersebut adalah artikel berbayar. Sementara ulasan yang murni ditulis tanpa bayaran—di forum, di blog, atau di surat pembaca—berisi kekecewaan. Tidak perlu saya jelaskan di sini—kalian bisa merisetnya sendiri.
Yang jelas, banyak orang telah kecewa, bahkan trauma, dengan toko online tersebut, karena layanannya sangat mengecewakan—dari layanan pengiriman barangnya, sampai layanan customer service-nya. Beberapa dari mereka bahkan ada yang sampai kehilangan uang pembayarannya, akibat ketidakjelasan yang sama.
Di Kaskus, misalnya, ada banyak orang yang menulis testimoni kekecewaan mereka terhadap toko online tersebut. Kasus mereka tidak jauh beda dengan yang saya alami—mereka memesan barang di toko tersebut, tapi tidak menerima e-mail notifikasi. Karena ketidaktahuan, mereka pun mengirimkan uang pembayaran melalui nomor rekening yang tercantum di web toko tersebut. Tapi barang yang telah dibeli tidak juga dikirimkan. Ketika mereka menghubungi customer service-nya, mereka diberitahu bahwa pihak toko belum menerima pembayaran.
Kenyataan semacam itulah yang paling saya khawatirkan, hingga saya sangat-sangat-sangat mementingkan notifikasi.
Beberapa orang di Kaskus menceritakan, mereka sampai harus bersusah-payah menelepon customer service toko untuk meyakinkan bahwa mereka benar-benar telah mengirimkan pembayaran. Mereka bahkan sampai mengirimkan slip bukti transfer dan lain-lain. Lalu barang baru dikirim. Bahkan ketika barang dikirim pun, hasilnya masih ada yang mengecewakan—dari barang yang tidak sesuai pesanan, sampai adanya kerusakan.
Selama menemukan semua itu, saya benar-benar terkejut, karena tidak pernah menyangka. Toko online yang sangat besar dan terkenal, yang iklannya ada di mana-mana, ternyata memiliki kualitas layanan yang sangat tidak profesional, bahkan mengecewakan dan menjengkelkan. Untuk toko online sebesar itu, seharusnya mereka memiliki armada customer service yang profesional, yang selalu siap dan tanggap melayani pelanggan—bukan malah membuat bingung atau kecewa pelanggan.
Membuka toko online di internet memang sangat mudah—jauh lebih mudah dibanding membuka toko di dunia nyata. Tetapi toko online di internet menghadapi tantangan yang jauh lebih besar dibanding tantangan yang harus dihadapi toko di dunia nyata. Di internet, toko online tidak hanya harus bersaing dengan toko-toko online lainnya, tetapi juga harus bersiap menghadapi keterbukaan informasi di dunia maya, yang bisa dibilang tak bisa dibendung dan dihalang-halangi.
Di dunia nyata, kalau kecewa pada suatu toko, kita mungkin cuma cerita pada keluarga atau teman-teman dekat, sementara orang-orang lain—masyarakat luas—mungkin tidak tahu. Hal yang jauh berbeda terjadi di internet. Ketika orang merasa dikecewakan oleh sebuah toko online, mereka memiliki banyak sarana untuk menyatakan kekecewaan—di Facebook, di Twitter, di forum, bahkan di blog pribadi—dan semua orang yang menemukan bisa mengetahuinya.
Karenanya, iklan dan promosi besar-besaran mungkin penting, demi menaikkan popularitas toko online. Tetapi yang jauh lebih penting adalah menjaga profesionalitas dan kualitas dalam melayani konsumen/pelanggan, demi menjaga integritas toko online. Dan integritas, kita tahu, jauh lebih penting daripada sekadar popularitas.
Di era internet, popularitas atau menjadi terkenal itu mudah—oh, well, sangat-sangat mudah. Tetapi integritas...? Itulah yang sulit, dan itu pula yang menjaga kelangsungan hidup kita. Tanpa integritas, siapa pun akan ditinggalkan, cepat atau lambat.
Tampaknya, toko online yang kita bicarakan ini lebih terfokus pada popularitas, tapi lupa menjaga integritas. Mereka menghabiskan biaya tak terhitung banyaknya untuk promosi dan iklan di mana-mana, membayar ratusan blogger untuk menulis ulasan positif untuk tokonya, tetapi mereka melupakan pentingnya layanan konsumen, abai terhadap pentingnya integritas mereka sendiri. Hasilnya, konsumen yang kecewa kemudian menyuarakan kekecewaannya di mana-mana. Dan itu, disadari atau tidak, akan menggerogoti popularitas yang telah mereka bayar sangat mahal.
Tanpa bermaksud menyederhanakan, sebenarnya yang diinginkan pembeli/pelanggan sangat sepele—cuma kejelasan.
Ketika pembeli/pelanggan selesai berbelanja, mereka butuh notifikasi atau jawaban atas belanja tersebut, agar mereka mengetahui jelas berapa yang harus dibayar, dan ke mana harus membayarnya.
Setelah pembeli/pelanggan melakukan konfirmasi pembayaran, lagi-lagi yang mereka harapkan juga sangat sepele—kejelasan. Bahwa pembayaran mereka telah diterima, dan barang akan segera dikirim. Cuma itu.
Jika dua hal itu telah terpenuhi, pembeli akan percaya. Dan agar kepercayaan pembeli tetap terjaga, segera penuhi hak mereka dengan mengirimkan barang yang telah mereka bayar, sesuai dengan pesanan. Jika ada sesuatu yang menghalangi, semisal stok yang habis atau lainnya, segera hubungi pembeli dan jelaskan masalahnya—bukan malah pembeli yang harus bolak-balik menghubungi customer service. Begitulah cara mengubah pembeli menjadi pelanggan—dengan menjaga kepercayaan mereka, dan menunjukkan integritas penjual.
So, kepada teman-teman yang kebetulan membaca catatan ini, saya bisa memberi pesan penting yang bisa jadi akan menyelamatkan kalian dari kekecewaan atau bahkan penipuan.
Jika membeli suatu barang di toko online, yang perlu kita perhatikan bukan hanya terkenal atau tidaknya toko itu, tapi juga integritas atau kepercayaan pelanggan terhadap toko itu. Lebih baik berhubungan dengan toko tak terkenal tapi dipercaya, daripada dengan toko terkenal tapi mengecewakan.
Jika kita telah memesan suatu barang di toko online, pastikan kita mendapatkan notifikasi atas pembelian yang kita lakukan—khususnya jika belum pernah berhubungan dengan toko online tersebut. Umumnya, notifikasi berbentuk e-mail yang dikirim ke alamat e-mail kita. Dalam notifikasi itu ada penjelasan mengenai jumlah yang harus kita bayar, serta ke rekening mana pembayarannya. Notifikasi itu penting, karena akan menjadi bukti bahwa toko online tersebut telah mengetahui belanja yang kita lakukan. Tanpa notifikasi, jangan pernah membayar apa pun.
Setelah kita menerima notifikasi dan membayar belanja kita, konfirmasikan pembayaran tersebut pada toko online bersangkutan. Dan pastikan untuk mendapatkan tanggapan/jawaban dari mereka, yang menjelaskan bahwa pembayaran kita telah mereka terima. Jangan lupa, simpan bukti pembayaran yang kita lakukan—struk ATM atau bukti transfer—sehingga bisa digunakan sewaktu-waktu jika diperlukan.
Sekali kita telah membayar sesuatu, artinya kita punya hak untuk mendapatkan yang kita bayar. Jika toko online itu mengecewakan atau bahkan tidak bertanggung jawab, jangan ragu menceritakannya di blog, di forum, di Twitter, di Facebook, atau di mana pun, agar orang lain bisa belajar dari pengalaman kita, dan agar toko online bersangkutan memperbaiki layanannya. Dalam urusan di dunia maya, begitulah aturan mainnya.
Yang jelas, banyak orang telah kecewa, bahkan trauma, dengan toko online tersebut, karena layanannya sangat mengecewakan—dari layanan pengiriman barangnya, sampai layanan customer service-nya. Beberapa dari mereka bahkan ada yang sampai kehilangan uang pembayarannya, akibat ketidakjelasan yang sama.
Di Kaskus, misalnya, ada banyak orang yang menulis testimoni kekecewaan mereka terhadap toko online tersebut. Kasus mereka tidak jauh beda dengan yang saya alami—mereka memesan barang di toko tersebut, tapi tidak menerima e-mail notifikasi. Karena ketidaktahuan, mereka pun mengirimkan uang pembayaran melalui nomor rekening yang tercantum di web toko tersebut. Tapi barang yang telah dibeli tidak juga dikirimkan. Ketika mereka menghubungi customer service-nya, mereka diberitahu bahwa pihak toko belum menerima pembayaran.
Kenyataan semacam itulah yang paling saya khawatirkan, hingga saya sangat-sangat-sangat mementingkan notifikasi.
Beberapa orang di Kaskus menceritakan, mereka sampai harus bersusah-payah menelepon customer service toko untuk meyakinkan bahwa mereka benar-benar telah mengirimkan pembayaran. Mereka bahkan sampai mengirimkan slip bukti transfer dan lain-lain. Lalu barang baru dikirim. Bahkan ketika barang dikirim pun, hasilnya masih ada yang mengecewakan—dari barang yang tidak sesuai pesanan, sampai adanya kerusakan.
Selama menemukan semua itu, saya benar-benar terkejut, karena tidak pernah menyangka. Toko online yang sangat besar dan terkenal, yang iklannya ada di mana-mana, ternyata memiliki kualitas layanan yang sangat tidak profesional, bahkan mengecewakan dan menjengkelkan. Untuk toko online sebesar itu, seharusnya mereka memiliki armada customer service yang profesional, yang selalu siap dan tanggap melayani pelanggan—bukan malah membuat bingung atau kecewa pelanggan.
Membuka toko online di internet memang sangat mudah—jauh lebih mudah dibanding membuka toko di dunia nyata. Tetapi toko online di internet menghadapi tantangan yang jauh lebih besar dibanding tantangan yang harus dihadapi toko di dunia nyata. Di internet, toko online tidak hanya harus bersaing dengan toko-toko online lainnya, tetapi juga harus bersiap menghadapi keterbukaan informasi di dunia maya, yang bisa dibilang tak bisa dibendung dan dihalang-halangi.
Di dunia nyata, kalau kecewa pada suatu toko, kita mungkin cuma cerita pada keluarga atau teman-teman dekat, sementara orang-orang lain—masyarakat luas—mungkin tidak tahu. Hal yang jauh berbeda terjadi di internet. Ketika orang merasa dikecewakan oleh sebuah toko online, mereka memiliki banyak sarana untuk menyatakan kekecewaan—di Facebook, di Twitter, di forum, bahkan di blog pribadi—dan semua orang yang menemukan bisa mengetahuinya.
Karenanya, iklan dan promosi besar-besaran mungkin penting, demi menaikkan popularitas toko online. Tetapi yang jauh lebih penting adalah menjaga profesionalitas dan kualitas dalam melayani konsumen/pelanggan, demi menjaga integritas toko online. Dan integritas, kita tahu, jauh lebih penting daripada sekadar popularitas.
Di era internet, popularitas atau menjadi terkenal itu mudah—oh, well, sangat-sangat mudah. Tetapi integritas...? Itulah yang sulit, dan itu pula yang menjaga kelangsungan hidup kita. Tanpa integritas, siapa pun akan ditinggalkan, cepat atau lambat.
Tampaknya, toko online yang kita bicarakan ini lebih terfokus pada popularitas, tapi lupa menjaga integritas. Mereka menghabiskan biaya tak terhitung banyaknya untuk promosi dan iklan di mana-mana, membayar ratusan blogger untuk menulis ulasan positif untuk tokonya, tetapi mereka melupakan pentingnya layanan konsumen, abai terhadap pentingnya integritas mereka sendiri. Hasilnya, konsumen yang kecewa kemudian menyuarakan kekecewaannya di mana-mana. Dan itu, disadari atau tidak, akan menggerogoti popularitas yang telah mereka bayar sangat mahal.
Tanpa bermaksud menyederhanakan, sebenarnya yang diinginkan pembeli/pelanggan sangat sepele—cuma kejelasan.
Ketika pembeli/pelanggan selesai berbelanja, mereka butuh notifikasi atau jawaban atas belanja tersebut, agar mereka mengetahui jelas berapa yang harus dibayar, dan ke mana harus membayarnya.
Setelah pembeli/pelanggan melakukan konfirmasi pembayaran, lagi-lagi yang mereka harapkan juga sangat sepele—kejelasan. Bahwa pembayaran mereka telah diterima, dan barang akan segera dikirim. Cuma itu.
Jika dua hal itu telah terpenuhi, pembeli akan percaya. Dan agar kepercayaan pembeli tetap terjaga, segera penuhi hak mereka dengan mengirimkan barang yang telah mereka bayar, sesuai dengan pesanan. Jika ada sesuatu yang menghalangi, semisal stok yang habis atau lainnya, segera hubungi pembeli dan jelaskan masalahnya—bukan malah pembeli yang harus bolak-balik menghubungi customer service. Begitulah cara mengubah pembeli menjadi pelanggan—dengan menjaga kepercayaan mereka, dan menunjukkan integritas penjual.
So, kepada teman-teman yang kebetulan membaca catatan ini, saya bisa memberi pesan penting yang bisa jadi akan menyelamatkan kalian dari kekecewaan atau bahkan penipuan.
Jika membeli suatu barang di toko online, yang perlu kita perhatikan bukan hanya terkenal atau tidaknya toko itu, tapi juga integritas atau kepercayaan pelanggan terhadap toko itu. Lebih baik berhubungan dengan toko tak terkenal tapi dipercaya, daripada dengan toko terkenal tapi mengecewakan.
Jika kita telah memesan suatu barang di toko online, pastikan kita mendapatkan notifikasi atas pembelian yang kita lakukan—khususnya jika belum pernah berhubungan dengan toko online tersebut. Umumnya, notifikasi berbentuk e-mail yang dikirim ke alamat e-mail kita. Dalam notifikasi itu ada penjelasan mengenai jumlah yang harus kita bayar, serta ke rekening mana pembayarannya. Notifikasi itu penting, karena akan menjadi bukti bahwa toko online tersebut telah mengetahui belanja yang kita lakukan. Tanpa notifikasi, jangan pernah membayar apa pun.
Setelah kita menerima notifikasi dan membayar belanja kita, konfirmasikan pembayaran tersebut pada toko online bersangkutan. Dan pastikan untuk mendapatkan tanggapan/jawaban dari mereka, yang menjelaskan bahwa pembayaran kita telah mereka terima. Jangan lupa, simpan bukti pembayaran yang kita lakukan—struk ATM atau bukti transfer—sehingga bisa digunakan sewaktu-waktu jika diperlukan.
Sekali kita telah membayar sesuatu, artinya kita punya hak untuk mendapatkan yang kita bayar. Jika toko online itu mengecewakan atau bahkan tidak bertanggung jawab, jangan ragu menceritakannya di blog, di forum, di Twitter, di Facebook, atau di mana pun, agar orang lain bisa belajar dari pengalaman kita, dan agar toko online bersangkutan memperbaiki layanannya. Dalam urusan di dunia maya, begitulah aturan mainnya.
