Dari Konsumen kepada Toko Online (1)

Pengantar:

Catatan ini sebenarnya sudah saya tulis cukup lama—sekitar 4 bulan yang lalu. Tetapi, karena ada tulisan-tulisan lain yang saya pikir lebih penting untuk diposting, catatan ini pun lalu tersimpan di komputer sampai cukup lama. Saya baru teringat kembali pada catatan ini, saat tempo hari muncul kehebohan di Twitter menyangkut seseorang yang membeli iPhone 6 di sebuah toko online, tapi yang didapat cuma sebatang sabun (lihat di sini).

Berikut ini adalah selintas pengalaman saya menyangkut toko online di internet, dan sedikit saran dalam berhubungan dengan toko online agar tidak berakhir penyesalan.

....
....

Keberadaan toko-toko di internet atau online store sebenarnya sangat menyenangkan, karena kita bisa berbelanja dengan mudah dan praktis. Sayangnya, kemudahan dan kepraktisan itu kadang dinodai aneka masalah yang justru menjadikannya tidak mudah dan tidak praktis. Masalah yang paling menjengkelkan tentu penipuan—kita sudah transfer pembayaran, namun si pembeli menghilang tak jelas rimbanya.

Tetapi saya tidak bermaksud membahas penipuan di internet, karena topik itu sudah diketahui banyak orang, juga sudah banyak yang telah membahasnya. Yang mau saya bicarakan di sini adalah toko-toko online yang bukan penipu (bahkan punya nama/brand terkenal), tetapi pelayanannya sangat mengecewakan.

Tempo hari, saya punya rencana membeli suatu peralatan. Saya pun searching ke Google, dan diantarkan ke sebuah toko online yang besar sekaligus terkenal. Di toko online yang menyediakan aneka barang itu saya membuka-buka laman di dalamnya, dan kemudian memutuskan untuk membeli dua set peralatan yang saya butuhkan.

Karena baru pertama kali berbelanja di toko online tersebut, saya pun mendaftar menjadi anggota dengan mengisi formulir yang disediakan. Itu bisa dibilang “ritual umum” yang berlaku di hampir semua toko online, dan saya sudah biasa melakukannya. Di formulir pendaftaran, saya mengisi semua kolom yang disediakan, meliputi nama, alamat, nomor telepon, alamat e-mail, bahkan tanggal lahir dan beberapa data lain.

Setelah mengisi formulir pendaftaran, yang artinya saya telah menjadi member toko online tersebut, saya pun memasukkan barang-barang yang saya beli ke keranjang belanja, kemudian check out. Waktu itu saya sempat membatin, kalau urusan ini beres—tidak ada masalah apa pun—saya akan menjadi pelanggan di sana, karena ada banyak barang bagus yang disediakan di sana yang juga ingin saya beli.

Tetapi harapan itu akhirnya tak terlaksana.

Seusai check out dari sana, saya menunggu e-mail konfirmasi. Biasanya, setelah kita selesai berbelanja di sebuah toko online, pihak toko akan mengirimkan e-mail notifikasi mengenai belanja kita, menyebutkan berapa jumlah yang harus kita bayar (biaya belanja plus ongkos kirim), serta ke rekening mana kita harus mentransfer pembayaran. Hal itu dilakukan oleh semua toko online yang ada di internet.

Tetapi e-mail notifikasi yang saya tunggu tidak pernah tiba. Meski saya sudah memastikan check out telah dilakukan dengan baik—yang memastikan pihak toko mengetahui belanja tersebut—tapi mereka tidak pernah menindaklanjuti pembelanjaan saya. Sampai tiga hari, e-mail tindak lanjut yang saya tunggu tidak pernah datang. Yang datang malah e-mail newsletter dari toko tersebut, yang bahkan dikirim nyaris tanpa henti. (Kedatangan newsletter itu menunjukkan bahwa alamat e-mail saya telah ditulis dengan benar, sehingga mereka bisa mengirimkan newsletter).

Tetapi, sekali lagi, e-mail tindak lanjut/notifikasi mengenai belanja saya tempo hari tidak pernah datang. Setelah tiga hari menunggu, saya pun kemudian memberanikan diri menghubungi customer service toko online tersebut, menanyakan belanja saya yang kemarin. Saya membutuhkan e-mail notifikasi untuk meyakinkan diri bahwa belanja saya telah diketahui oleh toko online bersangkutan, serta kepastian ke rekening mana saya harus membayar.

E-mail ke customer service itu tidak pernah dibalas. Padahal alamatnya sudah benar, sesuai yang tertera di web toko online tersebut. Sampai hari ini, terhitung sudah berbulan-bulan, pihak toko online itu tidak pernah sama sekali menindaklanjuti belanja saya, tapi terus menerus mengirimkan e-mail newsletter yang mempromosikan barang-barang mereka.

Memang, saya belum mentransfer uang pembayaran untuk belanja yang saya lakukan, jadi saya tidak tertipu atau dirugikan. Tetapi, kenyataan yang saya alami tersebut benar-benar sesuatu yang tidak pernah saya duga.

Toko online yang saya ceritakan ini bisa dibilang sangat terkenal, atau bahkan paling terkenal di Indonesia. Barang yang mereka sediakan jumlahnya ribuan, meliputi alat elektronik, gadget-gadget canggih, keperluan rumahtangga, sampai produk-produk unik untuk berbagai kebutuhan.

Toko online ini melakukan kampanye dan promosi besar-besaran di internet—mencakup iklan di Google, di Facebook, di Twitter, sementara banner toko mereka terpampang di banyak web/blog. Mereka membayar banyak blogger untuk menulis tentang toko mereka di blog masing-masing, lengkap dengan backlink. Toko online itu bahkan memiliki keanggotaan afiliasi yang diikuti banyak blogger, sehingga bisa dibilang kita pasti akan menemukan nama/merek toko tersebut di web/blog mana pun yang kita kunjungi.

Jadi, toko online ini bisa dibilang bukan toko abal-abal yang tidak jelas. Mereka sangat jelas—sebegitu jelas, hingga kalian sudah tahu yang saya maksudkan, bahkan tanpa saya harus menyebut namanya. Karenanya, sebagai konsumen, saya sangat heran mendapati layanan toko online tersebut yang terkesan tidak profesional—jauh sekali dibanding nama mereka yang sangat terkenal.

Selama bertahun-tahun, saya telah berhubungan dengan banyak toko online di internet, dari yang sangat terkenal sampai yang tidak terkenal. Melalui toko-toko online tersebut, saya membeli aneka barang yang saya butuhkan, bahkan beberapa di antara mereka telah menjadi toko langganan. Dan semua toko online itu memiliki satu hal yang sama—kejelasan dalam melayani konsumen.

Kejelasan dalam melayani konsumen—itulah hal paling penting yang seharusnya dipahami oleh semua toko online, dari yang menjual pisau cutter, sampai yang menjual helikopter!

Tanpa kejelasan, konsumen akan ragu. Jika konsumen ragu, mereka tidak akan meneruskan pembelanjaan. Jangankan menjadi pelanggan, mereka bahkan akan pikir-pikir jika akan membayar belanjanya. Contohnya saya. Karena toko online yang saya ceritakan tadi tidak mengirimkan notifikasi atau tindak lanjut atas belanja saya, maka saya pun ragu menindaklanjutinya. Padahal yang saya butuhkan sangat sepele—notifikasi, tindak lanjut, kejelasan. Begitu mereka mengirim notifikasi, saya akan mentransfer pembayaran.

Tetapi mereka tidak melakukan hal yang sepele tapi penting itu. Ketika saya mencoba mengirim e-mail ke customer service-nya, mereka juga tidak menjawab. Padahal saya mengirim e-mail ke mereka sehubungan dengan belanja saya di toko mereka, yang jelas-jelas akan menguntungkan bisnis mereka. Tapi mereka tidak menjawab, tidak memberi penjelasan apa pun—sikap yang sangat tidak menghargai pelanggan. Toko online macam apa itu...???

Sekali lagi, yang saya bicarakan ini bukan toko online abal-abal tidak jelas. Yang saya bahas ini toko online terkenal, sangat terkenal, yang pasti juga kalian kenal.

Lanjut ke sini: Dari Konsumen kepada Toko Online (2)