Entah bagaimana kalimat awalnya, aku lupa,
tapi inilah kalimat akhirnya, “Dan kerusakan telah terjadi.”
—@noffret
Pernah dengar nama Sons of Maxwell? Sebagian kita mungkin pernah mendengar nama itu, akibat kasus menggemparkan yang bermula di YouTube. Bagi yang mungkin belum tahu, izinkan saya memperkenalkan, sekaligus mengisahkan kasus “menakjubkan” yang pernah mengguncang dunia nyata dan dunia maya.
Sons of Maxwell adalah group musik Kanada. Mereka mirip group musik Air Supply. Jika Air Supply beranggotakan Russell Hitchcock dan Graham Russell, Sons of Maxwell beranggotakan kakak beradik Don Carroll dan Dave Carroll. Jika Air Supply terkenal di seluruh dunia, Sons of Maxwell bisa dibilang “bukan siapa-siapa”. Meski begitu, mereka telah menelurkan beberapa album, serta sering konser di negara-negara bagian AS.
Pada 31 Maret 2008, Sons of Maxwell diundang konser di Nebraska. Karena bukan group musik besar, mereka tidak mampu mencarter pesawat sendiri. Untuk memenuhi undangan konser itu, Don Carroll dan Dave Carroll—beserta anggota band mereka—terbang menggunakan pesawat United Airlines. Rencananya, pesawat penumpang itu akan membawa mereka ke Nebraska, setelah transit di Chicago.
Dalam perjalanan itu, Dave Carroll beserta teman-temannya membawa instrumen musik mereka—layaknya musisi atau anak band yang akan manggung. Karena
menumpang pesawat biasa, mereka pun menghadapi masalah klasik anak band, yaitu peralatan mereka tidak muat saat akan disimpan di rak di atas tempat duduk. Pramugara menyarankan agar mereka memasukkan peralatan musik di bagasi pesawat. Dengan berat hati, Dave Carroll merelakan gitarnya dimasukkan ke bagasi, bersama barang-barang lain.
Lalu mereka terbang menuju Nebraska.
Saat pesawat transit di bandara O’Hare, Chicago, Dave Carroll mendengar seorang wanita berseru, “Hei, lihat, mereka lempar-lemparan gitar di sana!”
Dave Carroll menengok ke arah yang ditunjuk, dan melihat gitar miliknya sedang dioper-oper di udara oleh beberapa pekerja maskapai. Tampaknya, para pekerja itu baru mengeluarkan barang-barang penumpang dari bagasi, dan menemukan gitar Dave Carroll, lalu tergoda untuk menggunakannya bermain-main.
Melihat hal itu, Dave Carroll menemui pramugara, dan meminta agar menghentikan aksi para pekerja maskapai yang sedang bermain-main gitar miliknya. Tetapi, pramugara menjawab itu bukan wewenangnya. Dave Carroll pun turun dari pesawat, dan menemui petugas di bandara, mengadukan hal yang sama. Tetapi, para petugas yang ia temui menjawab itu di luar wewenang mereka. Dave Carroll merasa dioper ke sana kemari.
Setelah transit di bandara O’Hare, Chicago, pesawat kembali terbang, hingga mendarat di Omaha, Nebraska. Buru-buru, Dave Carroll menuju tempat klaim bagasi, dan membuka kotak gitarnya. Seperti yang ia khawatirkan, gitar itu rusak. Sialnya, di bandara Omaha, dia tidak menemukan satu pun pegawai United Airlines.
Singkat cerita, selama berbulan-bulan kemudian, Dave Carroll mencoba menghubungi maskapai United Airlines, dan berharap mereka memberi ganti rugi akibat kerusakan gitarnya. Tapi permintaan Dave Carroll ditolak. Jangankan menerima negosiasi, pihak United Airlines bahkan mengoper Dave Carroll ke sana kemari, dan memberi serentetan dalih yang seolah justru menyalahkan Dave Carroll.
Padahal, permintaan Dave Carroll sederhana. United Airlines cukup memberi ganti rugi sekadarnya, agar dia bisa memperbaiki gitar yang rusak. Bagi perusahaan sebesar United Airlines, permintaan itu seharusnya sangat sepele, bahkan remeh-temeh. Tapi tidak. Mungkin karena merasa besar, United Airlines justru berlaku seenaknya. Dan, oh well, itulah kesalahan terbesar mereka!
Menyadari itikad baiknya tidak diterima oleh United Airlines, Dave Carroll pun membalas perlakuan maskapai itu dengan caranya sendiri. Dia membuat sebuah lagu berjudul “United Breaks Guitars”, dilengkapi video klip pendek, lalu mengunggahnya ke YouTube. Lagu itu berisi kemurkaannya akibat gitar yang rusak, dan betapa United Airlines tidak punya itikad baik menyelesaikan masalah. Peristiwa itu terjadi pada Juli 2009.
Hanya dalam waktu 50 jam sejak diunggah di YouTube, video itu telah mendapatkan 500 komentar—kebanyakan dari orang-orang yang juga memiliki pengalaman serupa dengan United Airlines. Memasuki hari keempat, video itu telah ditonton 1,3 juta orang. Dalam sepuluh hari, video itu telah ditonton tiga juta kali, dan mendapatkan lebih dari empat belas ribu komentar. Pada Desember 2009, majalah TIME memasukkan “United Breaks Guitars” dalam daftar Top 10 Viral Videos of 2009.
Apa yang terjadi kemudian? Oh, well, yang terjadi kemudian sangat mengerikan.
Empat hari sejak video “United Breaks Guitars” diunggah di YouTube, saham United Airlines merosot hingga 10 persen, senilai 180 juta dollar! Seiring video itu makin viral, nilai saham United Airlines makin babak belur.
Mengatasi kehancuran yang terjadi, United Airlines mencoba menarik simpati dengan cara menyumbang The Thelonious Monk Institute of Jazz senilai 3.000 dollar. Tetapi, seperti yang dikatakan pengamat pasar saham, “Kerusakan telah terjadi.”
Banyak pengamat menyatakan, United Airlines akan terkena dampak permanen akibat kejadian itu. Hanya karena meremehkan seseorang, sebuah perusahaan besar harus menghadapi kerugian ratusan juta dollar! Padahal, kalau saja mereka menerima itikad baik Dave Carroll, mereka akan selamat. Dave Carroll tidak menuntut macam-macam, hanya sedikit ganti rugi akibat kerusakan gitar, yang nilainya sangat kecil. Tapi tidak—mereka menantang. Sayangnya, kali ini, mereka menantang orang yang salah!
Orang-orang yang merasa besar, perusahaan-perusahaan yang merasa besar, kadang sewenang-wenang karena merasa besar. Kebesaran mereka menghalangi diri sendiri dari kebesaran abadi, yakni kerendahan hati.
Yang paling tinggi di muka bumi adalah kerendahan hati. Kita tidak bisa lebih tinggi dari itu. Karena setiap kali kita merendahkan diri, orang lain akan meninggikan. Dan yang paling rendah di bawah langit adalah dia yang merasa tinggi. Karena begitu seseorang meninggikan diri, orang lain akan merendahkan.
Merasa besar kemudian bersikap arogan tidak hanya konyol, tapi juga berbahaya. Karena kita tidak pernah tahu siapa yang bermasalah dengan kita. Seperti United Airlines. Mereka mungkin merasa besar, dan menilai Dave Carroll cuma bocah yang bukan siapa-siapa. Ketika Dave Carroll mencoba berbicara baik-baik, United Airlines tidak menggubris. Karena merasa besar. Karena menganggap Dave Carroll bukan siapa-siapa.
Tapi yang “bukan siapa-siapa” itu kemudian tidak hanya mampu mempermalukan United Airlines yang raksasa, tapi juga menghancurkannya dengan kerugian ratusan juta dollar. Butuh waktu bertahun-tahun bagi United Airlines untuk mengembalikan posisi perusahaan mereka di pasar saham. Lebih lagi, butuh waktu bertahun-tahun bagi mereka untuk mengembalikan kepercayaan pelanggan yang telanjur rusak.
Jauh bertahun-tahun sebelum kisah itu terjadi, dunia mengenal Kodak, kamera yang terkenal hebat. Di masa lalu, nyaris semua fotografer menyandang Kodak sebagai kamera andalan. Kodak menyadari posisi mereka yang sangat kuat, yang mendominasi pasar kamera dunia. Di masa itu, sekitar 80-90 persen urusan film dan kamera yang digunakan di dunia adalah produk Kodak. Kenyataan itu rupanya menjadikan mereka angkuh, bahkan arogan.
Keangkuhan Kodak sebenarnya cukup logis, toh nyatanya mereka memang hebat. Perusahaan kamera Konica dan Fuji Film dari Jepang selama bertahun-tahun berusaha menggempur untuk mengalahkan Kodak, tapi Konica dan Fuji Film tak pernah berhasil.
Bahkan ketika Neil Armstrong keluyuran ke Bulan, dia pun dibekali kamera Kodak oleh NASA, agar bisa mengabadikan peristiwa selama di Bulan. Foto-foto hasil nyangkruk Neil Armstrong dan Edwin Aldrin di Bulan, yang beredar dan terkenal di seluruh dunia, adalah hasil produk Kodak. Jadi, kita lihat, Kodak memang benar-benar hebat.
Sampai kemudian, kamera digital lahir ke dunia. Terjadilah peralihan dari kamera seluloid (film) ke kamera silikon (digital).
Ketika kamera digital lahir, dan orang-orang mulai menggunakan, Kodak mencemooh hal itu dengan percaya diri. Dengan angkuh, mereka menyatakan, “Kamera digital cuma tren sesaat. Orang-orang akan tetap menggunakan Kodak sebagai kamera andalan.”
Apakah benar begitu? Kita tahu jawabannya. Setelah 132 tahun berjaya sebagai perusahaan besar dan sulit dikalahkan, Kodak akhirnya hancur digilas modernisasi, dan riwayat mereka tamat digantikan kamera digital yang lebih canggih. Kehancuran Kodak adalah potret nyata betapa keangkuhan bisa menghancurkan raksasa sebesar apa pun.
Hal serupa terjadi pada Nokia, perusahaan raksasa yang pernah mendominasi pasar ponsel dunia. Kehancuran Nokia beriringan dengan populernya Android, pada pertengahan 2000-an. Pada masa itu, Nokia menggunakan platform Symbian. Ponsel dengan platform itu digunakan bahkan disukai jutaan pengguna ponsel. Ketika Android lahir, Nokia meremehkan. Dengan pongah, mereka menyatakan, “Android hanyalah semut kecil. Mungkin menggigit dan meninggalkan gatal, tapi cuma itu.”
Apakah benar begitu? Sekali lagi, kita tahu jawabannya. Setelah 14 tahun menjadi penguasa ponsel dunia, Nokia yang raksasa itu kolaps, dan kehancurannya benar-benar mencengangkan dunia. Platform Symbian yang semula diagung-agungkan berubah tampak kuno, dan orang-orang lebih menyukai Android. Terbukti, kini platform Android digunakan oleh hampir semua ponsel yang ada di dunia. Sementara Nokia—yang semula dipuja jutaan orang—kini mengabur bersama debu-debu sejarah.
Keangkuhan, kesombongan, arogansi, merasa besar, mungkin terasa nikmat, setidaknya bagi sebagian orang. Tetapi, sayangnya, itu kenikmatan yang berbahaya.
