Percakapan gagal lebih sering disebabkan oleh asumsi daripada perbedaan pendapat. Kita mengira orang lain sudah tahu apa yang kita maksud, memahami konteks yang kita bawa, atau menangkap isyarat yang menurut kita sangat jelas. Kenyataannya, mereka tidak pernah tinggal di dalam kepala kita. Mereka hanya menerima potongan-potongan informasi yang berhasil keluar melalui kata-kata, ekspresi wajah, atau tindakan. Sisanya harus mereka tebak sendiri.
Kesalahan itu muncul hampir di semua hubungan. Atasan kesal karena bawahan “tidak peka”, padahal instruksinya terlalu umum. Pasangan kecewa karena ulang tahun dilupakan, padahal keinginannya hanya disampaikan lewat sindiran beberapa minggu sebelumnya. Seorang teman mendadak menjaga jarak karena merasa diabaikan, sementara yang lain sama sekali tidak sadar telah melakukan sesuatu yang menyinggung. Kedua orang itu membawa cerita yang berbeda, seolah-olah mereka sedang mengingat dua kejadian yang memang tidak sama.
Otak manusia punya kebiasaan aneh. Setelah memahami sesuatu, kita lupa bagaimana rasanya ketika belum memahami hal itu. Psikologi menyebutnya curse of knowledge. Pengetahuan yang sudah kita miliki membuat kita melebih-lebihkan apa yang seharusnya diketahui orang lain. Penulis menganggap tulisannya sudah jelas. Guru mengira penjelasannya sederhana. Ahli lupa bahwa istilah yang diucapkannya sehari-hari terdengar asing bagi orang yang baru belajar.
Saya pernah membantu seseorang merakit meja komputer yang baru dibeli. Saya berkata, “Bagian itu dipasang seperti biasa.”
Dia hanya memandangi papan-papan kayu yang berserakan di lantai, kemudian bertanya bingung, “Seperti biasa bagaimana?”
Saya melupakan sesuatu di situ. Bagi orang yang pernah apalagi terbiasa mengerjakan sesuatu, langkah berikutnya tampak mudah. Bagi orang yang baru pertama kali melakukannya, langkah berikutnya adalah tanda tanya.
Mungkin karena itulah komunikasi yang baik sering terdengar sedikit berlebihan. Orang yang benar-benar ingin dipahami rela mengulang, memperjelas, bahkan memeriksa apakah lawan bicaranya menangkap maksud yang sama. Bukan karena meremehkan kecerdasan orang lain, tetapi karena sadar setiap kepala membawa peta yang berbeda. Satu kalimat yang tampak lurus saat keluar dari mulut bisa berbelok jauh ketika tiba di telinga orang lain.
Lain kali ketika muncul keinginan berkata, “Harusnya dia mengerti,” saya ingin berhenti sebentar pada kata “harusnya”. Kata kecil itu sering menyembunyikan harapan yang tidak pernah benar-benar diucapkan.
