Omong Kosong Telkomsel

To @telkomsel, sampai hari ini paket FUN NIGHT saya tetap tidak bisa
digunakan. Kalian memang pintar merugikan pelanggan!
—@noffret kepada @telkomsel

Bagi yang mungkin belum tahu, FUN NIGHT adalah salah satu paket layanan data Telkomsel yang—dalam iklannya—menjanjikan kecepatan donlut hingga 2 Mbps. Telkomsel sendiri menyatakan dalam iklannya bahwa paket FUN NIGHT sangat cocok bagi yang suka donlut. Untuk mendapatkan paket ini, kita harus “bayar di muka”. Artinya, setelah pulsa kita terpotong, kita baru mendapatkan layanannya.

Pada 28 April 2012, saya mengaktifkan layanan paket FUN NIGHT, dan pulsa saya terpotong Rp. 50.000,- dengan janji mendapatkan kuota sebesar 8 GB, dan kecepatan 2 Mbps. Namun, sampai satu minggu sejak diaktifkan, paket tersebut sama sekali tidak bisa saya manfaatkan, karena sinyal yang terus-menerus down. Setiap kali saya mau mengaktifkan layanan tersebut, sinyal yang saya dapat cuma EDGE.

Dengan sinyal yang hanya EDGE, bagaimana mungkin saya bisa mendapatkan kecepatan donlut hingga 2 Mbps? Jangankan untuk mendonlut, bahkan untuk mengaktifkannya saja sudah susah.

Dan kenyataan yang sangat merugikan itu terjadi sampai satu minggu sejak saya mengaktifkannya. Artinya, selama seminggu penuh saya tidak bisa mendapatkan hak (jatah donlut) yang telah saya bayar. Padahal, yang jadi masalah, paket FUN NIGHT memiliki batas waktu—satu bulan sejak diaktifkan. Artinya, jika jatah waktu itu habis, maka saya tak bisa lagi menggunakannya, tak peduli kuota saya masih sisa banyak.

Akhirnya, dengan dongkol, saya mengirimkan mention ke akun Telkomsel di Twitter, menyampaikan masalah di atas. Mention itu tidak dibalas. Mungkin karena saya memberikan pesan pada mention tersebut, “Mohon tidak dijawab dengan omong kosong.”

Satu minggu setelah itu—artinya dua minggu sejak saya mengaktifkan paket FUN NIGHT—saya kembali mengirimkan mention ke Telkomsel karena paket tersebut tetap tidak bisa saya gunakan akibat tidak adanya sinyal. Saya tetap membubuhkan pesan di akhir mention, “Mohon tidak dijawab dengan omong kosong.” Kali ini mention itu dibalas. Tetapi, seperti yang sudah saya duga, jawaban itu hanyalah omong kosong seperti kentut di siang bolong.

Setelah tiga minggu paket FUN NIGHT yang saya aktifkan tetap tidak bisa saya gunakan, kesabaran saya makin menipis. Saya merasa telah dirampok oleh Telkomsel, karena hak yang telah saya bayar tidak bisa saya dapatkan. Maka saya kembali mengirimkan mention ke Telkomsel di Twitter, dengan nada lebih pedas, dengan kalimat akhir, “Mohon tidak dijawab dengan omong kosong.” Kali ini mereka tidak membalas.

Mengapa saya harus menekankan agar mereka tidak membalas mention saya dengan omong kosong? Karena itulah yang selama ini mereka lakukan, dan terus-menerus mereka lakukan terhadap para pelanggannya! Admin ataupun customer service mereka adalah pakar dalam bidang omong kosong!

Seperti dapat kita lihat melalui timeline mereka di Twitter, admin Telkomsel sangat aktif membalas dan memberikan “pencerahan” bagi siapa pun yang mengeluhkan Telkomsel, bahkan jika keluhan itu tidak disampaikan secara langsung melalui mention. Artinya, admin Telkomsel sangat rajin melakukan searching di Twitter, menggunakan kata kunci perusahaan mereka.

Nah, setiap kali ada keluhan—dalam bentuk apa pun—si admin akan memberikan ceramah membosankan berbunyi, “Mohon maaf atas ketidaknyamanan Anda, bla-bla-bla...”

Peter F. Drucker, pakar manajemen dan konsultan perusahaan internasional, menyatakan, “Permintaan maaf hanya layak disampaikan perusahaan kepada pelanggan, apabila keluhan terjadi sesekali, atau karena adanya masalah temporer, dan hanya dialami beberapa pelanggan secara acak dan kebetulan.”

Agar admin dan customer service Telkomsel tidak lupa dengan kalimat penting di atas, biar saya ulangi sekali lagi dengan tulisan tebal, “Permintaan maaf hanya layak disampaikan perusahaan kepada pelanggan, apabila keluhan terjadi sesekali, atau karena adanya masalah temporer, dan hanya dialami beberapa pelanggan secara acak dan kebetulan.”

Apabila sebuah perusahaan benar-benar menerapkan pelajaran penting yang disampaikan pakar manajemen dan konsultan perusahaan kelas dunia itu, maka “maaf” yang disampaikan kepada pelanggan benar-benar akan memiliki arti sekaligus nilai. Tetapi, jika maaf disampaikan hingga ribuan kali dan terjadi terus-menerus setiap hari, serta dialami jutaan pelanggan, maka maaf hanya bernilai omong kosong.

Tepat seperti itulah yang dilakukan Telkomsel selama ini—sebuah omong kosong yang dilestarikan. Setiap hari, bahkan setiap menit, ada sekian banyak keluhan serta protes yang dilayangkan untuk mereka atas kebobrokan layanan mereka yang sangat merugikan pelanggan. Telkomsel tahu hal itu, hingga mereka sengaja membayar petugas khusus untuk nongkrongi Twitter, untuk aktif membalas setiap keluhan yang datang, baik langsung maupun tak langsung.

Tetapi, bukannya belajar berempati pada pelanggan, si admin atau customer service itu justru terus-menerus menyodorkan omong kosong yang membuat bosan. Sekali lagi, kita dengan mudah mengetahui hal ini dengan mengamati timeline mereka. Dari beratus-ratus tweet yang pernah saya baca di timeline mereka, tidak ada satu pun tweet yang menunjukkan mereka berempati pada pelanggannya, selain hanya tumpukan omong kosong yang terus dijejalkan kepada pelanggan.

Apa yang dimaksud “berempati kepada pelanggan”? Saya tidak mau mengajari! Mereka mengeruk triliyunan rupiah dari pelanggannya. Mestinya mereka bisa menganggarkan sekian juta untuk mengirim customer service-nya agar bisa belajar menjadi customer service yang baik, agar belajar memahami perasaan pelanggannya, agar belajar untuk tidak lagi mengobralkan omong kosong secara terang-terangan.

Keluhan dan protes saya atas layanan FUN NIGHT Telkomsel bukan hanya terjadi sekali ini. Berbulan-bulan lalu saya telah menyampaikan keluhan serta protes yang sama, untuk layanan yang sama. Dalam salah satu tanggapan yang saya terima, Telkomsel meminta saya untuk menghubungi customer service mereka dan menjelaskan secara gamblang apa dan bagaimana masalah saya.

Saya pun melakukan permintaan mereka. Melalui e-mail yang cukup panjang, saya menjelaskan apa masalah saya, bagaimana keluhan saya, serta bentuk kebrengsekan layanan mereka yang telah sangat merugikan pelanggan. Saya menjelaskannya dengan bahasa yang lugas, gamblang, kronologis, hingga bisa dipahami bocah SD sekalipun.

Tetapi jawaban dan tanggapan yang saya terima hanya omong kosong yang tidak bermanfaat. Bahkan, jawaban dari si customer service itu menyiratkan kalau dia sebenarnya tidak paham masalah saya, bahwa dia sebenarnya tidak menguasai bidangnya. Itu sangat gamblang terlihat dari jawaban serta solusi tolol yang diberikannya. Ya Tuhan, perusahaan macam apa sebenarnya Telkomsel ini...???

Tetapi dengan pongahnya mereka mengklaim sebagai yang terbaik dan terbesar, dengan jangkauan paling luas, terdepan dalam segala hal, dan bla-bla-bla. Tentu saja hak semua orang untuk mengklaim sesuatu dalam iklan. Tetapi jika klaim tidak berdasar fakta, maka itu adalah penipuan yang dilakukan secara terang-terangan, sebuah penipuan yang dibiayai dengan mahal. Dan untuk setiap penipuan yang dilakukan, selalu ada pihak yang dikorbankan serta dirugikan. Dalam hal ini tentu pelanggan. Dan saya salah satu korban penipuannya.

Seperti yang saya jelaskan di atas, saya mengaktifkan paket FUN NIGHT pada 28 April 2012. Untuk hal itu, Telkomsel menarik bayaran sebesar Rp. 50.000,- dengan janji akan memberikan jatah kuota sebesar 8 GB, dengan kecepatan 2 Mbps, dan jatah itu akan diberikan dalam waktu satu bulan. Setelah waktu satu bulan habis, maka janji di atas pun hangus. Itu akad yang telah disepakati bersama antara saya (sebagai pelanggan) dan Telkomsel (sebagai penyedia layanan).

Lihat…? Uang saya sudah diambil. Karena saya telah memberikan kewajiban (yakni terpotongnya pulsa senilai Rp. 50.000), maka tentu saya berhak meminta hak saya (jatah kuota sebesar 8 GB dengan kecepatan 2 Mbps sebagaimana yang telah disepakati). Tetapi Telkomsel tidak pernah memberikan hak saya tersebut!

Sejak saya mengaktifkan layanan FUN NIGHT, saya tidak pernah bisa menggunakan layanan itu, karena sinyal yang terus-menerus EDGE. Sementara waktu terus berlalu, dan sekarang jatah satu bulan sudah hampir habis. Dan hak yang seharusnya saya dapatkan sama sekali tidak pernah bisa saya nikmati.

Telkomsel telah mengambil uang saya, tetapi mereka tidak memberikan hak yang seharusnya telah diberikan kepada saya. Semua orang—bahkan Tuhan dan para malaikat—tentu memaklumi jika saya menyatakan Telkomsel telah mencurangi dan merugikan pelanggannya!

Dan kerugian saya bukan hanya uang. Saya juga telah dirugikan secara waktu dan emosi. Sekarang, sambil menulis catatan ini, saya tidak punya nafsu untuk menghubungi customer servise Telkomsel, karena saya tahu mereka hanya akan menyodorkan omong kosong, omong kosong, dan omong kosong.

Sekarang, sambil menulis catatan ini, saya berdoa sebagai orang yang teraniaya. Semoga mereka yang telah menganiaya segera menerima balasan berlipat ganda, sehingga mereka belajar untuk berhenti menganiaya sesamanya. Semoga mereka yang telah melakukan kecurangan mendapatkan balasan yang lebih besar, agar belajar untuk berhenti mencurangi pelanggannya.

Saya tahu, Tuhan mendengar doa siapa pun yang teraniaya.